Kỳ vọng của khách hàng trong dịch vụ vận chuyển hàng không

Dựa trên phản hồi của 10.408 hành khách từ 145 quốc gia, cuộc khảo sát đã cho kết quả khá rõ nét về những gì mà hành khách thực sự muốn trải nghiệm cho những chuyến đi của họ, theo đó nổi bật 6 nhu cầu gồm:

• Được cập nhật thông tin về thời gian chuyến bay một cách kịp thời và chính xác ngay trên thiết bị liên lạc cá nhân.
• Được xác định nhân dạng an ninh bằng các phương pháp sinh trắc học để giúp những thủ tục phải thực hiện được nhanh chóng và thuận tiện hơn.
• Quy trình làm việc tại các sân bay được tự động hóa nhiều hơn.
• Thời gian chờ đợi tại các khu vực kiểm soát an ninh hay xuất nhập cảnh nên được giảm xuống dưới 10 phút.
• Hành lý ký gửi phải được cập nhật trong suốt hành trình.
• Và nhân viên của hãng hàng không phải xuất hiện ngay lập tức khi xảy ra những bất tiện hay sự cố làm ảnh hưởng đến hành khách.

Theo ông Nick Careen, Phó chủ tịch cấp cao IATA phụ trách về sân bay, hành khách, hàng hóa và an ninh cho rằng: “Khi chúng ta tiếp cận gần hơn với tiến trình kỹ thuật số, hành khách cần tự tin rằng những dữ liệu cá nhân của họ sẽ được an toàn. Hiệp hội Vận chuyển hàng không quốc tế IATA vẫn đang làm việc để thiết lập lên một khung vận hành đáng tin cậy để có thể đảm bảo một cách chắc chắn sự an toàn trong việc chia sẻ thông tin cá nhân, những hành động hợp pháp và tính cá nhân hóa cao”.

Đọc thêm:  Dịch vụ quảng cáo sân bay
 

Hành khách trong cuộc khảo sát năm nay cũng thể hiện sự phản ứng mạnh mẽ  tại hai thời điểm là quá trình kiểm soát an ninh tại sân bay và chuẩn bị vào máy bay. Những bất tiện mà hành khách gặp phải là việc phải cởi bỏ những vật dụng cá nhân trên người tại cổng an ninh sân bay chiếm 57%, lấy máy tính xách tay hay những thiết bị điện tử ra khỏi túi chiếm 48% và sự không nhất quán trong quy trình soi chiếu tại mỗi sân bay khác nhau.
Khi chuẩn bị vào máy bay, hầu hết hành khách đều có ba mong ước lớn nhất là: Các hãng hang không có quy trình nâng cao tối đa hiệu quả của việc xếp hàng cho hành khách ngay tại cổng vào chiếm 64%, có nhiều khoảng trống để hành lý xách tay hơn nữa trong khoang khách máy bay là 42% và không diễn ra cảnh xếp hành trong các khu vực ống lồng là 33%.